итак, Call-центр

[Perfect_blonde]

Это если номер именной, т.е. продавался с паспортом. (Или в Украине теперь все номера именные?)

просто при потере(или если украли)надо взять паспорт и подойти в сервисный  центр и номер восстановят(это 100 % так)

[катя.п]

круг вопросов:
1. Хочу собачку/кошечку усыновить/удочерить
2. Хочу сдать питомца в приют
3. Как помочь приюту?/Хочу помочь приюту
4. У меня  агрессивная стая собак возле дома. что делать?/заберите!
5. Помогите пристроить котят/щенков
6. Где найти хорошего врача? (+ наша пропаганда стерилизаций прилагается!!!)
7. Звонки от журналистов СМИ
8. Временно пристроить домашнего питомца
9. У нас ЧП, ПОМОГИТЕ! (сбита собака/кот, люди бьют животное, нашли умирающее животное, кот высоко на дереве, "будка" только что забрала наших подопечных собак, расстреляны/отравлены наши животные, и прочее).
10. Советы и подсказки по уходу за ДЖ (здоровье, поведенческое).

ориентируясь на базовый список тем (а нихто больше ничё нэ дополнил), выкладываю опорный конспект по теме 1

1. Хочу собачку/кошечку усыновить/удочерить

Благодарим человека за намерение. Вежливо и тактично начинаем диалог:
1. Пожелания к породе/полу/цвету/возрасту/характеру. Первое лучше всегда расспросить пожелания, чтобы расположить получше человека к разговору. не надо сразу начинать "допрос" на предмет "ответственный ли ПХ". Если человек хочет именно породистое, это желательно выявлять сразу, не надо навязывать метиса.
2. Оцениваем своё "предложение":
+ приют (предлагается на выбор - или просмотр каталога или, что предпочтительнее, личный приезд в приют)
+ темы форума (для этого всеучастники колл-центра должны более-менее ориентироваться в темах форума и подопечных друг друга)
+ животные "на примете", но без тем на форуме (проэкты волонтеров, подопечные друзей и дружественных форумов).
3. Выяснить все моменты по "ответственный ли ПХ". это предварительное выяснение. которое продолжится при личной встрече (если это возможно) или при повторном разговоре. место проживания хозяев, место для животного, история семьи (по линии питомцев), есть ли дети-аллергии-переезды. окольными путями выясняется, граммотный ли человек по правилам ухода за животными, дрессуре, лечении. с какими клиниками дружит. как поведет себя, если случится ЧП (не выбросит ли животное). вобщем, здесь все ваши психологические навыки идут в работу.
4. Стерилизация (в настоящем или будущем времени жизни животного). оговаривается отдельно.
5. желательно проверить, нет ли ПХ в черном списке.
6. на основе свого предварительного вывода о ПХ, скоординировать его с животным. если животное в приюте, скоординировать, когда лучше приехать его посмотреть (дать советы, как приехать, когда). возможно, скоординировать так, чтобы в это же время в приют ехал кто-то из волонтеров, чтобы помогли на месте и записали контакты в журнал.
если животное из темы форума, скоординировать с опекуном-куратором, сделав оговорку, "проверенный" ли и насколько этот ПХ.
в любом случае, телефон и имя ПХ рекомендуется записать сразу пр первом обращении, и желательно через некоторое время набрать человека и уточнить, взял ли он кого-то у нас (если нет, набрать повторно еще через время). если взял, тогда информация о ПХ и о животном в любом случае не пропадет (на случай, если в приюте-таки забыли сделать запись в журнале). также эта инфа пойдет в личную статистику волонтера, принявшего звонок и колл-центра в целом. если ПХ в итоге не взял животное ни из приюта, ни с форума, также зафиксировать это. это тоже статистика (ежемесячно подводим итоги).
7. и самое важное. последующие консультации и помощь. необходимо сразу после определения с животным уточнить, что по любым вопросам, советам, подсказкам можно обратиться к волонтеру. если ПХ взял животное из приюта, тогда внимание должно быть особым. сразу дать совет об обязательном походе к ветеринару, глистогонному, аккуратному и постоянному питанию. отдельно - оговорка про туалет. что приютский кот может ходить мимо по определенным причинам. и приютская собака - анлогично требует приучения.
8. по возможности подписывать договор усыновления (по ситуации и по возможности).

отдельно делаю ремарку на случаи, когда, согласно позиции КОЖЗ, мы не отдаем животное:
- на размножение (если выясняется, что есть некастрированнные животные, или ПХ не скрывает желания размножать, или к стерилизации относится негативно)
- для охоты (это может быть предлог)
- на дачу (когда животное на зиму остается на даче, а хозяева преспокойно едут в город)
- при отказе стерилизовать (это по усмотрению волонтера)
- людям неадекватным, отказывающимся от дальнейшего общения, не владеющими элементарными знаниями о содержании животных.

всегда делаем оговорку, что при возникновении проблем или чп, ПХ необходимо звонить волонтеру, не выбрасывать животное.

 

[admin]

Проект регламента - опять же предложу на след.неделе, если до тех пор ничего не появится.

Регламент
волонтерского коллцентра
Киевского общества защиты животных
(проект)

1. Задачи

1.1. Волонтерский коллцентр КОЗЖ предназначен для оказания населению оперативной телефонной помощи по вопросам, связанным с уставными задачами Общества и в первую очередь - защитой животных.

Помощь оказывается в ответ на телефонный звонок звонящего - клиента коллцентра, и как правило подразумевает ответ на вопрос, рекомендацию и т.п.

1.2. Слово "коллцентр" - калька с английского call center, телефонный центр.

2. Роль оператора коллцентра

2.1. Задачи коллцентра осуществляют операторы коллцентра, которые принимают телефонные звонки и стараются, в меру своих знаний и полномочий, поспособствовать решению проблемы звонящего.

2.2. Роль оператора коллцентра добровольная, т.е. волонтер решает сам, хочет ли он выполнять функции оператора коллцентра при обязательном условии соблюдения настоящего регламента.

Роль оператора коллцентра безвозмездная, т.е. оператор не ищет в своей роли материальных или иных выгод.

2.3. Соглашаясь выполнять функции оператора коллцентра, волонтер берет на себя обязательства перед КОЗЖ, своими товарищами и клиентами коллцентра. Оператор может сложить с себя эти обязательства, только перестав быть оператором.

Оператор понимает ответственность своей роли и согласен с возможностью дружеских проверок со стороны коллег по коллцентру.

2.4. Стать оператором коллцентра может любой лояльный КОЗЖ и гостомельскому приюту волонтер, знающий и разделяющий взгляды КОЗЖ, имеющий опыт обращения с бездомными животными, подписавший (физически или виртуально на форуме КОЗЖ) настоящий регламент и обязующийся ему подчиняться. За кандидата должен поручиться как минимум один действующий оператор коллцентра или два опытных волонтера КОЗЖ.

2.5. Оператор может перестать быть оным по собственному желанию либо принудительно. В первом случае оператор сообщает о своем желании на форуме КОЗЖ либо устно - коллеге по коллцентру, или лицу представленному в разделе Контакты сайта, или президенту КОЗЖ, которые затем опубликуют эту информацию на форуме. Во втором случае оператор освобождается от своей функции решением большинства действующих операторов коллцентра либо единоличным решением президента КОЗЖ. Основанием может стать нарушение настоящего регламента либо другие действия, несовместимые с образом волонтера КОЗЖ, а также продолжительный перерыв в выполнении функций оператора, в том числе по объективным обстоятельствам. Продолжительным считается перерыв дольше одного, а в случае заблаговременного предупреждения на форуме КОЗЖ - дольше двух месяцев подряд, либо если ни в один из последних двух месяцев деятельности коллцентра продолжительность дежурства оператора не достигала среднеарифметической по коллцентру за этот месяц.

Перестав быть оператором, волонтер обязан немедленно прекратить использование всей имеющейся у него в наличии и принадлежащей коллцентру инфраструктуры (мобильного абонемента, ...) и в течение недели передать ее под расписку действующему оператору коллцента либо президенту КОЗЖ.

3. Обязанности оператора

3.1. Выступая в роли оператора коллцентра, волонтер обязан представлять официальную точку зрения КОЗЖ независимо от возможного наличия своей собственной, отличной.

Ответы на важнейшие вопросы опубликованы в специальной теме на форуме КОЗЖ. Отвечая на нестандартный вопрос, оператор представляет точку зрения, наиболее близкую принципам и ценностям, проистекающим из стандартных ответов.

3.2. Оператор обязан наилучшим образом представлять КОЗЖ, создавая и укрепляя положительный имидж КОЗЖ у клиентов коллцентра.

В частности, в начале разговора оператор представляется по имени и фамилии; при любых обстоятельствах общается с клиентами вежливо, а в случае провокаций вежливо и быстро заканчивает разговор; выражает свои мысли чётко и недвусмысленно; по возможности остается доступным для клиентов на протяжении всей смены, а в случае если это невозможно - заранее договаривается с коллегами-операторами о подмене.

3.3. Оператор обязан стремиться помочь клиенту решить его проблему.

3.4. Оператор обязан действовать в рамках своей компетенции и полномочий по принципу "не навреди".

Отвечая на вопрос, превышающий его компетенцию, оператор не стесняется сказать "не знаю" и порекомендовать более компетентного специалиста. Оператор несёт персональную ответственность за свои советы и в случае претензий готов выяснять спорные вопросы с клиентом лично.

3.5. Любые материальные (например скидки, договоренности, предложения материальной помощи, спонсорства и т.п.) и нематериальные выгоды, в частности информация, полученные оператором в результате его деятельности, являются собственностью КОЗЖ.

Все материальные выгоды оператор обязан передать в распоряжение президента КОЗЖ незамедлительно, в течение трех дней с момента получения доступа к выгоде. Любую потенциально важную информацию оператор обязан воспроизвести на форуме КОЗЖ. В случаях, требующих конфиденциальности и дискретности, оператор обязан информировать как минимум: троих коллег по коллцентру, или двоих лиц представленных в разделе Контакты сайта, или президента КОЗЖ (по своему выбору).

4. Клиенты коллцентра

4.1. Клиенты волонтерского коллцентра КОЗЖ своим звонком в коллцентр подтверждают безоговорочное принятие следующих условий предоставления сервиса.

4.1.1. КОЗЖ не несет моральной, материальной и юридической ответственности за действия или бездействие операторов коллцентра, за решение клиента последовать или не последовать выданным ему рекомендациям, а также за последствия этого решения.

4.1.2. КОЗЖ и операторы коллцентра не дают гарантий относительно доступности сервиса, его качества и пользы для клиента. Сервис предоставляется на общественных началах и по принципу максимальных усилий (best effort basis).

4.1.3. Операторы коллцентра имеют право на ошибку.

[RAM]

ЩО стосується "першого погляду":
я би замінила термін "клієнт" на термін "абонент", оскільки клієнт у свідомості більшості людей асоціюється з отриманням ПЛАТНИХ послуг від осіб, що отримуються за надання таких послуг заробітної або іншої ПЛАТИ.
Абонент асоціюється із  ПАРТНЕРСЬКИМИ відносинами, тобто дві людини з різних сторін телефонного дроту-))), з яких один надає інформацію, а інший її приймає.

[катя.п]

2. Хочу сдать питомца в приют

Сдать могут:
- родившихся бездомных щенков/котят
-родившихся домашних щенков/котят
-взрослых домашних животных по различным причинам
-состарившихся домашних животных
-бездомных животных, опекаемых двором/офисом/прочее, которых сильно и долго обижают люди вокруг или которым грозит смерть/отлов
-найденных животных (потерянных домашних, сбитых машиной, спасенных от опасности)

Все решения по приёму животных в приют принимает Ася В.

из того, что может входить в круг ответов коллцентра, это:
1. Приют не принимает котят и кошек. ни на каких условиях (согласно распоряжению А.В. и здравому смыслу). причинами этого являются болезни кошек. звонящим можно смело говорить: привезти котенка в приют может оказаться для него равноценным смерти. аналогично и для домашнего животного.
2. Приют не принимает щенков без гарантий их пристройства опекунами в течении 7-14 дней.

варианты, которые предлагает коллцентр:
а) если ситуация срочная (и по истории видно, что люди делают все возможное, чтобы действительно спасти животное от скорой гибели) - предложить связаться с А.В. самим звонящим или волонтер самостоятельно с ней связывается. либо тема сразу попадает под работу форума и волонетры ищут варианты в Киеве.
б) если необходимо пристройство котят/щенят, волонтер может предложить звонящему
- попытаться найти временное пристанище у друзей и знакомых звонящего
- платные передержки
- помощь форума КОЗЖ. в таком случае, бросается клич среди волонтеров и находится передержка.
Мы также можем предложить помощь по пристройству малышей (постоялки, пиар в интернете)
в) если животное искалечено и нуждается в вет.помощи - предложить контакты своих проверенных врачей. пояснив при этом, что в приюте ветеринара нет.
г) если животное -старичок, можно попытаться разместить объявления о нем и предложить хозяевам подержать его еще некоторое время. либо сразу звонить А.В. есть еще и третий вариант - гуманное усыпление (также снабдив звонящего контактами проверенных и опытных врачей в этом вопросе). извините, но есть хозяева, уже точно решившыие не держать больше "любимца". и предугадать какая его ожидает после отказа судьба... хуже фильмов ужасов, возможно.
д) найденным животным мы помогает активным пиаром. решение о временном размещении в приюте также принимает только А.В.
е) обратиться за помощью к нашим коллегам - на форумы forum.ua-vet.com и www.helpdog.kiev.ua

примечание: прошу определиться с передержками, которые мы советуем и с врачами. список и тех, и тех будет сформирован на основании ваших предложений. (здесь http://animalprotect.org/forum/index.php/topic,1835.0.html)

[Надя]

Мы также можем предложить помощь по пристройству малышей (постоялки, пиар в интернете)

по моему лучше не предлагать помощь с постоялками, да и вообще помощь - а рассказывать людям что они сами могут пойти и постоять , могут поклеить объявления, могут разместить в интернете - предложить выслать по электронке адреса бесплатных досок объявлений

кто будет этим заниматься? это просто не реально помощь всем желающим кто хочет чтобы кто то пристроил их щенков

мне кажется, что идея Call-центра должна быть не в том что мы вам поможем, а в том что МЫ вас научим как это сделать, но делать вы будете сами!!!!
Иначе все бессмысленно!
даже если взять банальные объявки покидать - нужно для этого время, ну скольким можно помочь это сделать? 5-10 желающим

[катя.п]

все зависит от ситуации. иногда у людей нет возможности стоять самим, пиарить самим. но они помогают в другом.
и если у нас появится коллцентр, это не значит, что все 100% животных сразу попадут под нашу помощь.
слово "постоялки", по желанию, можно убрать.

[Надя]

Катя, ты учти, что если в газетке или где вы там будете размещать ваши телефоны не будет четко написано, что мы вам посоветуем, и не больше!100% позвонивших будут считать, что ты обязана решить их проблему сегодня, желательно приехав и забрав котят\щенят\больных\злых....и т.д.

[катя.п]

мы вам посоветуем, и не больше!100% позвонивших будут считать, что ты обязана решить их проблему сегодня

Надь, формат коллцентра заключается не только в совете! или мы позиционируемся по принципу небезызвестной организации "мы можем приехать и сфоткать", или мы делаем реальное дело. если мне (или А.В., а потом мне) позвонят по родившей кошке, я не буду советовать. я сразу оценю, могу ли я помочь реально и уже сегодня. если не смогу - буду помогать и искать варианты, кто сможет. обязать нас помогать никто не в состоянии. но если мы КОЗЖ, давайте сразу определимся, кто на что готов (а мы в темке это и делаем). я и без КОЗЖ могу пойти натаскать себе котов и котят. могу же? а по телефону советовать и учить уму-разуму. но горячая линия - это слегка другое. плюс, мы помогаем не перенаселять приют. будет нас тысяча человек - тысяча животных не попадет в приют. будет нас пятеро - пять.
по постоялкам: я знаю, например, что Ксану или Маргошу можно по крайней мере спросить, а не найдется ли времени на выходных постоять с тем-то щенком или этими котятами? получу отказ - будет так. но вариант такой не вычеркиваем.

формулируйте тогда, к чему вы не готовы, девочки.

[Надя]

я не хочу участвовать в таком ракурсе - это неправильно, когда я написала, что могу, я видимо не поняла, что подразумевалось изначально

[Надя]

И думаешь девочкам долго будет нравиться что их напрягают постоялками?

[admin]

МЫ вас научим как это сделать, но делать вы будете сами!!!!

По-моему, это единственно реалистичный вариант. Иначе коллцентр в первый же день захлебнется.

я не хочу участвовать в таком ракурсе

Вот, пожалуйста: коллцентр еще не состоялся, а изменения уже есть.
Так что будем думать с телефонными номерами? Проблематика описана здесь.

[Надя]

честно считаю, что если не учить людей самих помогать животным, а делать всю работу за них, то и работы будет мало сделано, и все скоро устанут от этого

какой смысл в том что будет широко рекламироваться возможность всем помочь - а реальных оснований для этого нет

будет нас тысяча человек - тысяча животных не попадет в приют. будет нас пятеро - пять.

откуда взяться этой тысяче?
Катя, повесь рисованное  объявление возле своего подъезда о том что хочешь помочь - и ты уже не сможешь разгребтись со всеми кто желает, чтобы ты им помогла, а если вы планируете эту газетку на каждом углу раздавать, масштабы желающих думаю удивят всех

[катя.п]

И думаешь девочкам долго будет нравиться что их напрягают постоялками?

где есть хоть слово, что кто-то на этом форуме обязан идти на постоялки?

Вот, пожалуйста: коллцентр еще не состоялся, а изменения уже есть.

да уж точно...висит тема для обсуждения, а народ уже вычеркивается... никто никого за руку не ведет.
но вы точно не понимаете, что это коллцентр КОЗЖ. а не собрания "чайного клуба". по направлению А.В. вы тоже будете давать только советы? а меж тем, А.В. гордится, что мы, в отличии от других, предоставляем реальную помощь помимо направления "консультации и советы". кажется, формулировка "Мы поможем вам помочь бездомному животному" - моя. и тем не менее, я никогда не думала, что вы захотите ограничиться словами.

если будет перевешивать мнение "чистых советов", то считаю, что идея коллцентра абсолютно не нужна и  ничем не будет отличаться от обычной рекламы нашего сайта или телефонов волонтеров на листовках (и в разделе Контакты). и каждый будет продолжать говорить то, что считает нужным. сам по себе. захочет-поможет делом. не захочет - расскажет, куда пойти.

но коллцентр, как я это понимаю, - это оперативная реакция на проблему
1. Координация
2. Подсказки
3. Распостранение информации
4. Реальная помощь по возможностям.

  

[Надя]

давай на примере вот этой зависшей темки обсудим общую ситуацию

http://animalprotect.org/forum/index.php/topic,1781.msg30815.html#msg30815

как ты видишь схему работы консультанта, или как там его назвать, с абонентом?

Тебе звонит бабушка и твои действия?