итак, Call-центр

[катя.п]

моя давняя мечта одобрена на встрече волонтеров 26.03.10. (хе-хе, сегодня увидела на юа-вет контакт колл-центра.)

формат колл-центра:
Информационный, консультационный, организаторский ассистанс жителям Киева и Киевской области в вопросах БЖ и ДЖ.

график работы:
ежедневно, с 9-00 до 21-00

линии:
097-18девять-24-шесть5 (Павел Николаевич)
050-63семь-28-семь7 (я)
а также прошу подтвердить волонтеров раздела "Контакты" свою готовность объединить функции.

круг вопросов:
1. Хочу собачку/кошечку усыновить/удочерить
2. Хочу сдать питомца в приют
3. Как помочь приюту?/Хочу помочь приюту
4. У меня  агрессивная стая собак возле дома. что делать?/заберите!
5. Помогите пристроить котят/щенков
6. Где найти хорошего врача? (+ наша пропаганда стерилизаций прилагается!!!)
7. Звонки от журналистов СМИ
8. Временно пристроить домашнего питомца
9. У нас ЧП, ПОМОГИТЕ! (сбита собака/кот, люди бьют животное, нашли умирающее животное, кот высоко на дереве, "будка" только что забрала наших подопечных собак, расстреляны/отравлены наши животные, и прочее).
10. Советы и подсказки по уходу за ДЖ (здоровье, поведенческое).


дополняйте, что еще и начинаем обсуждение!!!

[Йа Олько]

подтверждаю свою готовность участвовать в формате аськи, доступна ежедневно в будни с 9.00-18.00, аська 433-489-537

[Маргоша]

Не совсем вижу разницу между моим участием в колл-центре и тем, что на мой телефон уже сейчас люди звонят с такими же вопросами 

[катя.п]

поясняю разницу: раздел Контакты - на сайте, информация о колл-центре будет помещаться везде (Вестнике, листовках, буклетах КОЗЖ).
и еще одна деталь: до сих пор общение раздела Контакты с людьми не подразумевало единой позиции по ключевым вопросам (выработать которую было предложено на встрече)

ну а разницы в механизме никакой) но я должна спросить, ведь нагрузка, как мы ожидаем, слегка увеличится.

[Маргоша]

Значит, нужно на следующей встрече выработать эту общую позицию. На этой не успели.

[катя.п]

Маргош, напоминаю: на встрече решили это сделать в теме на форуме. в первом посте - список основных тем-вопросов, с которыми звонят люди. я попросила, что еще по опыту вспомните - подсказать и дополнить. далее по каждому из них ведем обсуждение. отталкиваясь от первичного "сырого" варианта, который я  по каждому предложу.

[Надя]

если нужно, я готова

[admin]

поясняю разницу: раздел Контакты - на сайте, информация о колл-центре будет помещаться везде (Вестнике, листовках, буклетах КОЗЖ).

Но отправная точка центра все равно будет сайт? Или будет напрямую указываться длинный список телефонов? А если так, то что делать, когда кому-то надоест, или кто-то откажется соблюдать "регламент" и будет настаивать на своем личном видении?

Я бы сделал броский УРЛ типа http://animalprotect.org/call
и на этой странице разместил актуальные (!) контакты участников.
(Что делать, в конце концов, если телефон утерян, а номер во всех печатных материалах на годы вперед забит?..)

и еще одна деталь: до сих пор общение раздела Контакты с людьми не подразумевало единой позиции по ключевым вопросам (выработать которую было предложено на встрече)

В Контакты просто помещались и помещаются люди, в позиции которых я уверен
Но письменного регламента не было, это точно.

[Надя]

в идеале конечно бы единый номер и с него переадресация на того кто свободен или того чья очередь - но это дорого и уж совсем круто ))

[admin]

А может не так и нереально? Используя твой передовой опыт: 4 номера, по одному на каждую сеть; переадресация на номера внутри сети тоже бесплатно? Если да, то думаем дальше!

[катя.п]

call-центр не будет "базироваться" на сайте   на сайте будет базироваться только его разработка, подготовка и запуск.
везде будет указано 4 основных телефона (придумаете сеть - тоже зачемятельно). есть масса людей, которые не дружат с инетом.  колл-центр это и есть колл-центр, тут уж ничего не добавишь и не убавишь   ссылки и переадресации это уже не "горячая линия"  
насчет "регламента": еще раз обратите внимание на пост 1. там список тем, с которыми чаще всего сталкиваешься при общении с людьми. пока что никто нового не придумал и сюда не добавил (если вспомните -пишите). на каждый из них будет выработана позиция. контроля за ее соблюдением не будет, так как админа у колл-центра не будет) думаю, волонтерам колл-центра мы все доверяем. если что не так - пишите, темка для того и создана  

[admin]

везде будет указано 4 основных телефона (придумаете сеть - тоже зачемятельно).

А можно развить эту идею? Хочется убедиться, что все всех поняли.

пока что никто нового не придумал и сюда не добавил (если вспомните -пишите).

Напишу на след.неделе.

контроля за ее соблюдением не будет, так как админа у колл-центра не будет) думаю, волонтерам колл-центра мы все доверяем.

А я бы все-таки ввел в регламент положение о возможных дружеских проверках. По принципу доверяй, но проверяй.
Проект регламента - опять же предложу на след.неделе, если до тех пор ничего не появится.

[Маргоша]

Типа звонить друг другу под видом обычных граждан и задавать вопросы?

[RAM]

можна друзів просити, щоб при тобі дзвонили-))

[катя.п]

А можно развить эту идею? Хочется убедиться, что все всех поняли.

в смысле? если придумаете, как развить сеть (переподключения с одного номера), будет круче, как я понимаю.

А я бы все-таки ввел в регламент положение о возможных дружеских проверках. По принципу доверяй, но проверяй.

я такое не понимаю, поэтому решайте сами  
я, как и писала, выложу на обсуждение базовые ответы на перечисленные 10 тем.